Wanneer je hoort van de vakantieaanbieder dat je toch helaas niet kunt komen op je vakantieadres op het door jou gereserveerde tijdstip omdat de vakantieaanbieder een dubbele boeking heeft gemaakt, dan baal je natuurlijk flink. Je hebt misschien al vrij genomen van je werk, je hebt misschien al kosten gemaakt, je hebt bijvoorbeeld de vliegreis al geboekt.
Je vraagt de vakantieaanbieder om een alternatief, maar deze hebben ze niet. Ze geven aan dat je je geld kunt terugkrijgen of op een andere datum kunt boeken. Wat zijn dan eigenlijk jouw rechten?
Dubbele boeking door vakantieaanbieder
Wanneer je een vakantie boekt via internet, dan is er sprake van een overeenkomst. Op een overeenkomst gelden verschillende regels. Voor consumenten is het consumentenrecht van toepassing. Normaal gesproken zou bij een koop via internet de wet koop op afstand van toepassing zijn.
Echter geldt dit niet voor het huren van een object voor een bepaalde periode zoals een vakantiehuisje, hotelkamer of huurauto. Er is dus geen sprake van een bedenktijd van 14 dagen. De bedenktijd of ook wel de annuleringstermijn kan in dat geval door de aanbieder bepaald worden. Deze kan vaak teruggevonden worden in de algemene voorwaarden.
Bij het boeken van de vakantie zal de aanbieder wel moeten aangeven waar deze gevonden kunnen worden of deze bij het boekingsproces moeten laten zien. In deze algemene voorwaarden of de voorwaarden voor het boeken van de reis staan vaak de voorwaarden waaraan beide partijen zich moeten houden bij het maken van de reisovereenkomst.
Mag de vakantieaanbieder mijn boeking zomaar veranderen of annuleren?
Nee, de aanbieder mag niet zomaar de boeking annuleren. Er zijn wel een paar uitzonderingen:
- Indien in de algemene voorwaarden geen annuleringstermijn of annuleringsclausule staat opgenomen voor de aanbieder van de vakantie zelf, dan kan deze niet zonder meer zomaar de overeenkomst ontbinden zonder gegronde reden.
- Wel mag de aanbieder een kleine wijziging maken in de reservering, zolang jij hier als verhuurder geen nadeel van hebt. Heb je dus bijvoorbeeld een kamer geboekt en veranderen ze de handdoeken, dan is dat niet een groot nadeel. Boek jij een kamer met airco en is er geen airco dan kan dit door jou wel gezien worden als een groot nadeel. Kom je er dan met de aanbieder niet uit? Dan zal dit aan de geschillencommissie of een rechter voorgelegd moeten worden. Je moet dan wel goed kunnen aantonen dat het aanbod dat de aanbieder heeft gedaan nadelig is t.o.v. de afgesproken overeenkomst.
- Ook wanneer jij je niet aan de afspraken uit de overeenkomst houdt kan de aanbieder in sommige gevallen de overeenkomst ontbinden. Dit kan wanneer jij in verzuim bent. Dit kan bijvoorbeeld bij het niet op tijd betalen van de rekening.
Bij een dubbele boeking is het dus zo dat als jij een overeenkomst hebt gesloten met de vakantieaanbieder jullie beide je daaraan dienen te houden. Als de vakantieaanbieder dan een dubbele boeking heeft gemaakt met een andere gast dan zal hij ervoor moeten zorgen dat jij een vergelijkbaar aanbod krijgt.
Is het zo dat de vakantieaanbieder dit niet kan en laat hij direct al weten dit niet te kunnen? Dan is hij direct in verzuim en heb jij het recht om je geld terug te krijgen inclusief een kostenvergoeding, mits dit gegrond is. Voorbeeld:
Wanneer jij in januari al een vakantiewoning hebt geboekt voor de eerste week in augustus en deze wordt midden juli geannuleerd door de vakantieaanbieder, niet volgens de afgesproken voorwaarden, dan zul je in korte tijd en last minute een nieuwe vakantiewoning moeten zoeken. Het kan zijn dat vergelijkbare vakantiewoningen op dat moment veel duurder zijn geworden. Het verschil in kosten kan dan verhaald worden op de vakantieaanbieder. Het is wel zo dat als de nieuwe vakantiewoning extra “features” heeft zoals bijvoorbeeld een zwembad en dit was niet zo bij de vakantiewoning van de aanbieder, dan kun je dit niet als kosten opbrengen.
Ander voorbeeld:
Je hebt bij een aanbieder op internet een vakantiewoning geboekt op Kreta. Je hebt zelf via een luchtvaartmaatschappij vliegtickets geboekt voor de desbetreffende reis. Deze vliegtickets zijn te annuleren tot 1 week voor de desbetreffende reis. 5 dagen voordat de reis zover is krijg je bericht van de aanbieder van de vakantiewoning dat de vakantiewoning dubbel geboekt is en dat hij geen alternatief heeft. In dit geval is het dus zo dat jij al kosten hebt gemaakt voor vervoer. Deze kosten kun je dan ook verhalen op de vakantieaanbieder.
Dubbele boeking zelf gemaakt via internet
Tegenwoordig worden er telkens meer vakanties via internet geboekt. Vooral bij grotere aanbieders zoals booking.com wordt een groot deel van deze boeking geautomatiseerd en kan het soms voorkomen dat er iets fout gaat.
In het volgende voorbeeld hebben we het over een dubbele boeking, die is gemaakt na het reserveren van een hotel waarbij de consument geen bevestiging kreeg van de gemaakte boeking.
Hans kijkt samen met zijn vrouw naar hotels op website X. Ze willen morgen graag naar zeeland. Ze zien een leuk hotel en hakken de knoop door. Ze boeken voor drie dagen het hotel in zeeland. Wanneer ze hun gegevens hebben ingevuld en op reserveren klikken zien ze een laadscherm maar geen bevestigingspagina. Ook krijgen ze achteraf geen bevestigingsmails. Hans en zijn vrouw wachten het even af. Een half uur later hebben ze nog steeds niks ontvangen en gaan ze er van uit dat de boeking niet goed is gegaan. Ze hebben inmiddels een ander hotel gevonden en maken een nieuwe boeking. Dit gaat wel goed en ze ontvangen ook de bevestigingsmail. Hans en zijn vrouw gaan naar het hotel en hebben een leuke driedaagse vakantie in het hotel. Echter, wanneer ze weer thuis zijn, ontvangen ze een rekening van het eerste hotel dat ze geboekt hadden maar fout leek te gaan.
In 2011 is hier door kamerleden Van Dam en Dijksma de volgende vraag over gesteld:
“Wanneer is een boeking van een reis via internet eigenlijk juridisch bindend? Is de consument juridisch gebonden bij het opgeven van zijn persoonsgegevens of pas wanneer hij een betalingshandeling verricht (bijvoorbeeld door creditcardgegevens op te geven)?”
Antwoord:
“Het enkel invullen van de persoonsgegevens leidt niet tot een juridisch bindende overeenkomst. Het sluiten van een overeenkomst is gebaseerd op aanbod en aanvaarding (artikel 6:217 van het Burgerlijk Wetboek). Voor via internet gesloten overeenkomsten gelden op grond van de artikelen 6:227a-6:227c van het Burgerlijk Wetboek aanvullende eisen.
De consument is gebonden aan de overeenkomst nadat hij de door hem gewenste reis heeft geselecteerd en akkoord is gegaan met de algemene voorwaarden. Hij kan de overeenkomst ontbinden tot het moment dat de aanbieder de boeking van de reis heeft bevestigd.
De dienstverlener is bij de boeking verplicht om de consument goede informatie te verstrekken over het boekingsproces en hoe de overeenkomst tot stand zal komen (artikel 6:227b lid 1 van het Burgerlijk Wetboek). Laat de dienstverlener dit na, dan kan de consument de overeenkomst vernietigen, zodat hij hieraan niet langer is gebonden (artikel 6:227b lid 4 van het Burgerlijk Wetboek).” bron: https://zoek.officielebekendmakingen.nl/ah-tk-20112012-83.html
Het is dus zo dat de vakantieaanbieder duidelijk aan moet geven hoe het boekingsproces verloopt en de overeenkomst tot stand komt, artikel 6:227b lid 1 van het Burgerlijk Wetboek. Wanneer de vakantieaanbieder in het geval van Hans en zijn vrouw duidelijk aangeeft dat bij het klikken op de “reserveren” knop de overeenkomst tot stand is gekomen, dan kan goed beargumenteerd worden dat de vakantieaanbieder hier in zijn recht staat.
Wordt er aangegeven dat er een bevestigingsmail wordt verzonden, dan is te betwisten of de overeenkomst goed tot stand is gekomen.
Daarnaast moet de reisaanbieder de boeking bevestigen. Tot het moment dat de reisaanbieder de boeking heeft bevestigd kunnen Hans en zijn vrouw de overeenkomst ontbinden. Echter hebben Hans en zijn vrouw de overeenkomst niet ontbonden. Het hangt dus allemaal af van de informatie voering van het bedrijf over het tot stand komen van de overeenkomst.
Zit jij in een soortgelijke situatie? Schakel een expert in.
